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Hai mai pensato a quanto un gesto, un sorriso o una parola gentile possa influire sull’esperienza di un ospite? Io la chiamo intelligenza gentile.
Hai mai considerato quanto le emozioni e il benessere del team di un albergo possano diffondersi nell’aria come un’inconfondibile fragranza?
Investire nella formazione delle competenze umane delle persone che lavorano nel settore dell’ospitalità è fondamentale e vantaggioso.
Il settore del turismo sta vivendo un periodo di profonde evoluzioni originate da innovazioni sociali, economiche, tecnologiche e culturali.
Cambiano le esigenze di viaggio e i modi di viaggiare, le strutture ricettive e le componenti del servizio. Stanno cambiando anche le figure professionali richieste dal mercato e la formazione per svilupparne le competenze.
Siamo sempre più alla ricerca di esperienze significative che connettono persone, luoghi e culture.
Chi progetta queste esperienze ha bisogno di sviluppare nuove abilità e competenze che valorizzino i cambiamenti. Non solo skill digitali per cogliere tutte le opportunità offerte dalle tecnologie e migliorare l’interazione con i viaggiatori, per generare un impatto positivo su chi viaggia e le comunità ospitanti sono necessarie molte competenze umane, emotive e relazionali.
C’è bisogno di:
- Sensibilità, attenzione e ascolto per cogliere e interpretare dati, comportamenti, desideri, bisogni profondi
- Empatia, compassione e sostenibilità per progettare esperienze autentiche, inclusive, rispettose
- Prendersi cura di ci si prende cura delle esperienze di chi viaggia.
Come sviluppare queste abilità e competenze?
Attraverso l’esperienza, facendo pratica in modo costante e continuo.
Riconoscendole, valorizzandole, allenandole e rigenerandole.
Alcune si acquisiscono dalle esperienze di vita e possiamo imparare a riconoscerle e trasferirle in contesti professionali, altre possiamo apprenderle con curiosità e potenziarle con consapevolezza.
Intelligenza gentile: un'esperienza trasformativa
Per un Hotel di Siracusa, l’Algilà Ortigia Charme Hotel, ho progettato e realizzato un percorso formativo sulle soft skills per l’Hospitality Management.
L’esperienza è stata condivisa da tutte le dipendenti e i dipendenti che lavorano in hotel e nel ristorante e ha evidenziato i vantaggi che si ottengono quando si dedicano tempo ed energie alle persone che si prendono cura di altre persone: il benessere che si crea si vede e si sente.
Il primo passo che abbiamo fatto insieme è stato fermarci e portare l’attenzione all’ascolto.
Chi vuole sviluppare la comunicazione per costruire relazioni più consapevoli e autentiche sa che deve iniziare dall’ascolto.
Saper ascoltare è aprirsi all’esperienza dell’altro.
È lasciare da parte pensieri, giudizi e altre distrazioni e creare spazi in cui empatia e comprensione possono fiorire.
Ascoltare i propri stati emotivi e mentali, stare in relazione, portare attenzione alla persona che sta davanti sono state occasioni importanti per pulire l’ascolto e renderlo più autentico.
Diventare consapevoli delle abilità interiori e delle competenze relazionali utili per prendersi cura di sé stessi e dei clienti ha creato momenti di stupore; valorizzare il tesoro di capacità acquisito in tanti anni facendo emergere l’intelligenza collettiva ha preparato il terreno per aspirare a risultati sempre migliori.
Quali competenze abbiamo sviluppato
- Comunicazione consapevole
- Intelligenza emotiva
- Gestione dello stress
- Cura di sè e delle relazioni con i clienti
Le abbiamo allenate grazie anche alle pratiche Mindfulness e alle tecniche di Facilitazione maieutica.
Riconoscere ad ogni incontro i benefici delle competenze messe in pratica è stato il risultato più bello che potevamo aspettarci e la conferma che il processo di crescita ha bisogno di tempo e attenzione.
Se volessi fare una sintesi delle competenze che ogni partecipante ha fatto proprie, la potrei esprimere accuratamente con Intelligenza gentile.
Una competenza che mette insieme cura, eleganza, sguardo attento, presenza, armonia, rispetto, sostenibilità.
La competenza che non può mancare a chi si occupa di ospitalità.
Nancy
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